一、案例簡介

2023年2月初，客戶李女士撥打富德生命人壽遼寧分公司（以下簡稱“遼寧分公司”）客服熱線咨詢退保手續(xù)及流程，經(jīng)工作人員查詢李女士為保單被保險人，與投保人陳女士為母女關(guān)系，根據(jù)合同約定，退保申請需投保人陳女士發(fā)起辦理，溝通過程中遼寧分公司工作人員感覺李女士對關(guān)鍵問題解釋模糊，為避免后續(xù)問題發(fā)生，工作人員與投保人取得聯(lián)系，投保人陳女士對繼續(xù)持有該保單意愿強(qiáng)烈，明確表示不允許他人代為辦理退保業(yè)務(wù)，工作人員將此情況如實告知被保險人。2月末遼寧分公司接到了被保險人李女士監(jiān)管投訴案件，以投保時存在代簽名為由要求進(jìn)行退保業(yè)務(wù)。經(jīng)核對，該保單回訪為投保人本人接聽，保單為投、被保險人本人簽署，且保單購買時投保人、被保險人均在其它保險公司從事銷售工作，2010年至2023年14期保費(fèi)均自主交納，期間投保人、被保險人未對該保單提出任何疑義。在投訴處理期間，投保人陳女士再次明確表示要繼續(xù)交納保費(fèi)持有該保單，其與被保險人是因家庭經(jīng)濟(jì)矛盾產(chǎn)生分歧，故被保險人才主張代其退保，現(xiàn)其女兒李女士在丹東生活，其要求遼寧分公司提示丹東中支在其本人未在場的情況下，不允許其他人代辦退保業(yè)務(wù)。

最終，遼寧分公司拒絕了李女士的退保業(yè)務(wù)申請，保護(hù)了投保人的財產(chǎn)安全不受侵犯。

二、案例評析

本案例是受理保單退保業(yè)務(wù)中發(fā)生的申請資格人權(quán)益保護(hù)案例。保單退保的資格人為投保人，如果被保險人申請辦理退保，須取得投保人書面同意，并由投保人明確表示退保金由誰領(lǐng)取，如需委托他人辦理時，應(yīng)當(dāng)提供投保人的委托書、委托人身份證等資料。

被保險人雖發(fā)起退保意愿，遼寧分公司人員聯(lián)系投保人進(jìn)行溝通核實，從而避免了投保人的保單利益受損，維護(hù)了金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全。

三、案例啟示

（一）保險公司

保險公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保全作業(yè)規(guī)則制度，對客戶問題認(rèn)真梳理，妥善維護(hù)投保人各項權(quán)益。

（二）消費(fèi)者

消費(fèi)者應(yīng)明確其保險權(quán)益范疇，不能以自認(rèn)為的理由作為其業(yè)務(wù)辦理的理論依據(jù)進(jìn)行無理纏訴。