一、案例簡(jiǎn)介

2024年3月一個(gè)普通的早上，一句句的“巴呀曰拉”(蒙語(yǔ)“謝謝”的意思)在柜面大廳回響，70多歲的客戶敖某帶著錦旗激動(dòng)地在富德生命人壽內(nèi)蒙古分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“內(nèi)蒙古分公司”)柜面大廳向工作人員表示感謝。

事情還要從今年2月份說(shuō)起，客戶敖某及其兒子拿著厚厚的住院病歷材料來(lái)到了內(nèi)蒙古分公司柜面，敖某緊張且著急的說(shuō)著蒙語(yǔ)。柜面的蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)人員見(jiàn)狀立即出來(lái)迎接，充分溝通后，了解到這位老人是常年生活在牧區(qū)的蒙古族人，不會(huì)講漢語(yǔ)，此次前來(lái)咨詢(xún)是否能夠理賠。工作人員一項(xiàng)一項(xiàng)的翻看著老人帶來(lái)的資料，告知老人還缺少什么、去哪里調(diào)閱、保險(xiǎn)公司能幫老人做什么等等，并且用蒙文列明了清單和注意事項(xiàng)，老人及其家人看到后表示非常清楚，工作人員留存了聯(lián)系方式并送走了老人。后續(xù)工作人員持續(xù)用蒙語(yǔ)進(jìn)行電話溝通，并親自上門(mén)拜訪收集了老人的理賠資料。沒(méi)過(guò)多久，老人收到了理賠款。

此次前來(lái)老人特意向工作人員表示感謝，贊揚(yáng)工作人員不僅講解得清楚明白，還親自上門(mén)為他辦理理賠，讓老人感受到了保險(xiǎn)公司貼心、熱情、溫暖的服務(wù),并表示服務(wù)過(guò)程帶來(lái)的體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了收到理賠款的喜悅!工作人員還向老人展示了蒙漢雙語(yǔ)折頁(yè)，為老人普及保險(xiǎn)知識(shí)、增加對(duì)保險(xiǎn)的了解。

客戶敖某是內(nèi)蒙古分公司眾多蒙古族客戶的一個(gè)縮影，自?xún)?nèi)蒙古分公司入駐內(nèi)蒙古自治區(qū)后就設(shè)立了蒙漢雙語(yǔ)的服務(wù)崗位，讓少數(shù)民族的群眾能夠讀懂保險(xiǎn)、用好保險(xiǎn)。從最初的保險(xiǎn)宣傳員走進(jìn)牧區(qū)普及保險(xiǎn)知識(shí)，再到如今的“蒙漢雙語(yǔ)折頁(yè)和“蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)”的創(chuàng)新舉措,內(nèi)蒙古分公司一直在行動(dòng)，致力于服務(wù)好每一位客戶。

二、案例評(píng)析
本案例中蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)人員為客戶敖某答疑解惑，避免了因語(yǔ)言不通導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)解決客戶疑惑的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，清清楚楚買(mǎi)單。整個(gè)服務(wù)過(guò)程充分體現(xiàn)了內(nèi)蒙古分公司對(duì)少數(shù)民族地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣以及文化語(yǔ)言的尊重。

受尊重權(quán)是消費(fèi)者人身權(quán)利的一項(xiàng)重要內(nèi)容，受憲法及其他法律的保障。消費(fèi)者的受尊重權(quán)主要包括兩個(gè)方面，一是消費(fèi)者的人格受到尊重,包括基本的姓名權(quán)、肖像權(quán)等；二是消費(fèi)者民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重。在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也提到“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí),享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗和習(xí)慣受到尊重的權(quán)力，享有個(gè)人信息受到保護(hù)的權(quán)利”。內(nèi)蒙古分公司根據(jù)所在地區(qū)的特點(diǎn)以及民族特色，制作“蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)”、“蒙漢雙語(yǔ)折頁(yè)”，不僅提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，還充分保護(hù)客戶的受尊重權(quán)。

三、案例啟示

（一）保險(xiǎn)公司
保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)的地域特點(diǎn)和民族特色，制定本地區(qū)的特色服務(wù)。少數(shù)民族地區(qū)要針對(duì)民族語(yǔ)言開(kāi)展雙語(yǔ)服務(wù)配備專(zhuān)門(mén)的雙語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)員，滿足少數(shù)民族地區(qū)消費(fèi)者的溝通需求,提高服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)保險(xiǎn)公司還要開(kāi)展雙語(yǔ)信息披露和雙語(yǔ)宣傳。保險(xiǎn)公司要根據(jù)少數(shù)民族的語(yǔ)言設(shè)立雙語(yǔ)公告、雙語(yǔ)保單以及相關(guān)雙語(yǔ)宣傳折頁(yè)等，確保少數(shù)民族消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得各類(lèi)金融信息、能夠了解所購(gòu)買(mǎi)的保單、獲取各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳信息;并且充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上宣傳，讓客戶足不出戶感受真摯的服務(wù)。
（二）消費(fèi)者
保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保單時(shí)需要完全了解保險(xiǎn)內(nèi)容，如果因語(yǔ)言不通等原因無(wú)法確認(rèn)信息，不可輕易確認(rèn)投保;投保后也要及時(shí)關(guān)注保險(xiǎn)公司及保單情況，針對(duì)各種疑惑也要及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線向服務(wù)人員了解情況，以保護(hù)自身的合法權(quán)益。