一、案件簡介

客戶王女士來到富德生命人壽廣東分公司珠海中支柜面提交理賠申請。由于提供的醫(yī)療收據和費用清單均為復印件，工作人員無法當即處理客戶的理賠申請。王女士表示原始單據已交給另一家保險公司申請理賠，因理賠程序尚未完成，所以她現在無法提供原始資料。目前康復還急需大筆費用，希望公司能夠盡快處理她的理賠申請。

工作人員詳細查看王女士提供的資料，并提出王女士可提供其它輔助證明材料。王女士表示家里距離公司較遠，加上身體還沒有完全康復，想請工作人員上門收取理賠資料?？紤]到客戶的實際情況，工作人員答應三天后上門服務。到了與客戶約定的那天，珠海市暴雨如注，城市主要道路被水淹沒，交通也幾乎陷入癱瘓。工作人員冒著風雨，毅然按時到達客戶家中，認真檢查客戶提供的理賠資料。當發(fā)現關鍵資料缺失后，想方設法與同業(yè)保險公司的理賠人員取得聯系，積極協助客戶溝通解決。不到一周時間，工作人員再次前往客戶家中，取得了所有必要的理賠材料，經核查符合保險責任范圍，富德生命人壽按照條款約定進行理賠，并在第二天完成保險金給付，王女士收到理賠款項。

二、案例評析

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）第三十二條規(guī)定，“保險公司應當勤勉盡責，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關情況。”第三十三條規(guī)定，“保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當按照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。”

依法求償權是金融消費者八項基本權利之一。依法求償權指消費者因購買、使用商品或者接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。它是彌補消費者所受損害的必不可少的經濟性權利。上述案例中，保險公司在保護消費者依法求償權的基礎上，竭力為消費者提供更好的理賠服務體驗。在客戶王女士未能完整提供理賠必要申請資料時，保險公司“不為不賠找理由，只為快賠想辦法”，為減輕客戶負擔，理賠人員主動承擔“代客戶舉證”的責任，多次前往客戶家中上門服務，與同業(yè)保險公司理賠人員溝通處理，最終獲取了必要、完整的理賠資料，及時完成保險金給付，緩解客戶經濟壓力，保護客戶依法求償權。

三、案例啟示

（一）保險公司

1.保險公司在銷售過程中，應詳細、完整披露保險條款的保險責任、責任免除、交費期間等內容，幫助消費者了解其購買的保險產品是什么、保什么，出險后能獲得什么樣的保險保障，以及如何申請保險理賠、需要提供什么資料等事項，讓消費者明明白白買對保險、輕輕松松無憂理賠。

2.當客戶報案或者咨詢理賠服務時，保險公司工作人員應提供專業(yè)的理賠指導，一次性告知客戶所需理賠資料。對于提供資料確有困難的，應當竭力協助客戶尋找其他輔助性或替代性證明材料，在風險可控的前提下，不斷優(yōu)化理賠手續(xù)，加快理賠處理速度，更好地保護消費者的依法求償權。

（二）消費者

1.及時報案是享有依法求償權的第一要務。作為消費者，應在出險后及時報案，不僅有助于保險公司盡快認定保險事故的事實，也有助于保險公司理賠人員依據相關法律法規(guī)和保險條款進行理賠審核，保障被保險人或受益人依法求償權。

2.金融消費者應當依法維權。購買金融服務后如遇到各類矛盾糾紛，金融消費者可以綜合運用投訴、調解、仲裁、訴訟等渠道，合理合法表達訴求，依法維護自己的正當權益。警惕不法分子打著為消費者“維權”的旗號，慫恿或誘騙消費者委托其辦理退保、理賠事項，以“維權”之名行非法牟利、詐騙之實，擾亂金融市場秩序，侵害消費者合法權益。

文章內容僅供參考，涉及具體保險責任，請以保險合同為準。